ในตอนที่ 4 นี้ เราจะมาดูการพยากรณ์การปรับตัวของอุตสาหกรรมบริการ (Hospitality Industry) ซึ่งมีความสัมพันธ์กับในตอนที่ 3 ที่กล่าวถึงแนวทางการปรับตัวของธุรกิจอาหารซึ่งเป็นธุรกิจบริการชนิดหนึ่งในอุตสาหกรรมนี้ ตามความหมาย “Hospitality” หมายถึง การต้อนรับ การรับรองผู้มาเยือน “Hospitality Industry” จึงหมายถึง อุตสาหกรรมบริการซึ่งครอบคลุม ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจภัตตาคารและธุรกิจท่องเที่ยว ซึ่งอุตสาหกรรมบริการเหล่านี้ เป็นส่วนสำคัญอย่างมากในระบบเศรษฐกิจของไทย และกำลังได้รับผลกระทบจากวิกฤติ Covid-19 ในขณะนี้
บทความเรื่อง “ How will hospitality service change post Covid-19? “ โดย Graham Harriman, FIH ที่ลงใน Institute of Hospitality สรุปคำแนะนำสำคัญในการปรับตัวหลังวิกฤติ Covid-19 ไว้ 9 ประการดังนี้
1. นโยบายเกี่ยวกับการยกเลิกการจอง (Cancellation policies)
นโยบายเกี่ยวกับการจองที่พักหรือการใช้บริการอาจต้องปรับเปลี่ยนให้ยืดหยุ่นกว่าเดิม เนื่องจากในช่วงที่มีการระบาดอาจมีทั้งลักษณะรุนแรง หรือไม่รุนแรง ลูกค้าจะชอบหากสามารถยกเลิก หรือเปลี่ยนไปมาได้หลายครั้ง ผู้ประกอบการต้องมาคิดว่าจะทำได้อย่างไรบ้าง และต้องปรับระบบการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องอย่างไร
2. การลงทะเบียนเข้าใช้ล่วงหน้า (Pre-arrival registration)
ปกติเวลาเราไปถึงโรงแรมหรือสถานที่ให้บริการต้องมีการติดต่อลงทะเบียนซึ่งจะต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน ในช่วงมีการระบาดของไวรัส สถานประกอบการจึงอาจต้องคิดระบบการลงทะเบียนที่ลูกค้าทำเองได้จากที่บ้านเลย และเมื่อมาถึงสถานที่ให้บริการก็ต้องคิดกระบวนการให้สามารถลดการต้องสัมผัสกันให้มากที่สุด เริ่มมีการพูดถึงเทคโนโลยีที่ต้องนำมาใช้เช่น Electronic locks โดยใช้ Bluetooth หรือ RFID เป็นต้น
3. การแสดงหลักฐานยืนยันของผู้ใช้บริการว่าปลอดเชื้อ (Covid-19 testing and tracing)
ในขณะที่โรคระบาดยังมีอยู่ ผู้ใช้บริการเองถ้าถูกตรวจสอบและบันทึกไว้เรียบร้อยในประวัติว่าตนเองปลอดเชื้อ อาจถูกหน่วยงานทางการขอความร่วมมือในการแสดงหลักฐานยืนยันตัวตนในเรื่องนี้ ซึ่งจะเป็นมาตรการเพิ่มเติมที่ดีช่วยให้ควบคุมโรคได้ดีขึ้นทั้งในช่วงเข้าพักและหลังเข้าพัก หากมีการติดเชื้อ การติดตามตัวจะทำได้ดีขึ้น
4. การทำเครื่องหมาย และเส้นทางในสถานที่ใช้บริการ (Social distance circles)
เนื่องจากสถานที่ให้บริการเป็นที่มีคนเข้ามาใช้บริการมีการเคลื่อนไหวเข้าออกซึ่งเดิมอาจไม่มีการกำหนดเส้นทางเดิน โอกาสการสัมผัสหรือปะทะจึงอาจไม่ได้ถูกคิดไว้ ในสถานการณ์โรคระบาดนี้ ผู้ประกอบการอาจต้องปรับปรุงโดยการกำหนดเครื่องหมายและเส้นทางการเดินเพื่อสร้างให้เกิดระเบียบในการใช้บริการ
5. การทำความสะอาดและฆ่าเชื้ออย่างสม่ำเสมอ (Public area sanitizing and disposable wipes availability)
สถานประกอบการจะต้องทำความสะอาดและฆ่าเชื้อในพื้นที่ต่าง ๆ อย่างเข้มงวด และในความถี่ที่มากกว่าเดิม โดยเฉพาะในบริเวณที่ถูกใช้บริการมาก ๆ เช่น ประตู โต๊ะ เก้าอี้ ลูกค้าจะมีความคาดหวังเรื่องความสะอาดมากขึ้นกว่าเดิมมาก และจะเลือกใช้บริการในสถานที่ที่แน่ใจว่าปลอดภัย และลดความเสี่ยงจากการติดเชื้อ
6. การเปลี่ยนรูปแบบในการทักทายผู้ใช้บริการ (Greetings and acknowledgements)
แต่เดิมในหลาย ๆ ประเทศวิธีทักทายที่ใช้การสัมผัสมือ (Handshake) อาจต้องปรับเปลี่ยนไป มาตรฐานและวิธีการที่ใช้แบบเอเชีย เช่น การไหว้ของไทยและอินเดีย การโค้งคำนับแบบญี่ปุ่น การประสานมือแบบจีน อาจได้รับความนิยมและนำมาปฏิบัติมากขึ้น
7. การเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการให้บริการบนโต๊ะอาหาร (Restaurant areas table spacing styles of service)
ร้าน Pengulin Eat Shabu / MCOT.netการใช้บริการในขณะที่โรคยังระบาดอยู่ ลูกค้าจะต้องการพื้นที่โต๊ะอาหารที่ห่างกัน หรืออาจมีที่กั้น นอกจากนี้ แต่เดิมการเดินไปมาของบริกรเพื่อคอยให้บริการถือว่าเป็นเรื่องดีและปกติ เช่นการนำขวดพริกไทย ซอสไปบริการ ในอนาคตอาจมีการวางไห้บริการบนโต๊ะไปเลย แบบนี้เรียกว่า One-stop delivery เพื่อลดการสัมผัสหรือการใกล้ชิดกัน
8. การเปลี่ยนมาตรฐานการบริการเกี่ยวกับบุฟเฟต์และเมนูอาหาร (Buffets and single use buffet utensils, and disposable menus)
หากยังต้องมีไลน์อาหารแบบบุฟเฟต์ ลูกค้าจะต้องการอุปกรณ์ตักอาหารของตนเอง และอาจต้องกำหนดให้มีคิวตักอาหารเพื่อไม่ให้เกิดการแออัดที่ไลน์อาหาร สำหรับเมนูอาหารที่ใช้ซ้ำ ๆ เวลามีลูกค้าใหม่เข้ามาในร้าน ก็อาจเริ่มคิดให้มีเมนูอาหารที่ใช้ครั้งเดียวทิ้ง หรือถ้าหากจะลดขยะก็อาจใช้เป็น Digital menu ที่ลูกค้ายิง QR code หน้าร้าน และเมื่อนั่งที่โต๊ะก็สามารถสั่งได้เช่นกัน
9. การหันมาใช้บริการจากในห้องพักมากขึ้น (Room service)
เนื่องจากความกลัวเรื่องการติดเชื้อไวรัส เมื่อคนเข้าพักความต้องการบริการจากในห้องพักจะมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น เช่น การรับประทานอาหารในห้อง การต้องการให้ทำความสะอาดเป็นระยะ การคาดหวังให้มีเจลแอลกอฮอร์ในห้อง ซึ่งผู้ประกอบการต้องปรับระบบการดำเนินงานเพิ่มเติม บางกรณีก็อาจต้องพัฒนาโดยใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย
ก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจด้านนี้ของไทยที่มีอยู่เป็นจำนวนมาก สุดท้ายอยากจะฝากว่า หลังวิกฤติ Covid-19 เวลาจะฟื้นฟูธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการนี้ ผมคาดว่าผู้ประกอบการก็อาจจะมีต้นทุนเพิ่มขึ้นในการปรับสภาพธุรกิจไปตาม New Normal ด้วย ซึ่งเงินทุนที่ต้องใช้จะไม่ได้ใช้เพื่อหมุนเวียนแบบเดิมอย่างเดียว แต่จะต้องการเพื่อปรับปรุงระบบการดำเนินงานตามวิถีชีวิตใหม่ด้วย อยากให้สถาบันการเงินที่ปล่อยสินเชื่อหรือให้เงินทุนพิจารณาในส่วนนี้ด้วยครับ
